Amazon Connect 外撥機器人加上「放棄率」煞車：客人接了卻沒真人可接，超標就自動降速

一句話看懂：AWS 在 8 月 1 日宣布，Amazon Connect 的自動外撥可以設定「放棄率」上限：客人接了電話卻沒客服可接的比例一超標，系統就自動降速，改成一位客服一次只撥一通。

先用白話講：預測式撥號是什麼？

想像你是店長，要請 5 位店員打電話給 100 位客人。如果一次只讓每位店員撥一通，很多時間會浪費在「響很久沒人接」或「轉語音信箱」。

所以有些系統會用預測式撥號（predictive dialing）：猜測大概有多少電話不會被接，於是同時多撥幾通，希望剛好有店員空下來可以接。

好處是店員不用空等。壞處是：萬一猜錯，一次有好幾位客人同時接起來，但店員都在忙，客人就只能被晾著。這種「客人接了，卻沒人可接」的狀況，就叫做放棄（abandoned）。

發生什麼事

Amazon Connect Customer 的外撥活動（outbound campaigns），過去可以自動撥號。AWS 在 8 月 1 日的公告說，現在預測式撥號可以對照「放棄率目標」來調節速度：

• 管理員可以設定三件事：放棄的時鐘從什麼時候開始計算、沒有客服接聽多少秒算放棄、放棄率是在多長的時間窗口內量測
• 超標會自動降速：活動達到目標後，撥號器會切換成「漸進式撥號」，每位空閒的客服只撥一通
• 新增 7 項指標：涵蓋放棄的聯絡與已接通的聯絡，顯示在外撥活動的績效儀表板，主管可以在活動進行中看到實際放棄率與目標的對照

AWS 舉了一個例子：催收團隊可以設定「對方講完問候語才開始計時」、「幾秒沒有客服就算放棄」、「用滾動 24 小時來量測比例」。

誰能用？

• 只適用於預測式語音活動
• 開放的 AWS 區域共 10 個：美東（維吉尼亞北部）、美西（奧勒岡）、非洲（開普敦）、亞太（首爾、新加坡、雪梨、東京）、加拿大（中部）、歐洲（法蘭克福、倫敦）
• 設定的入口是 Amazon Connect 管理網站的「活動（campaigns）」頁面

給開發者的技術細節

• 公告沒有提到新的 API 欄位或 CLI 指令，設定步驟請看 Amazon Connect 管理者指南的外撥活動章節
• 公告沒有說明預設值：這是你要自己決定的數字，包含幾秒算放棄、時鐘從何時開始、窗口長度
• 新指標可以用來做自己的監控與警示；細節以文件為準

我的看法

我平常接觸的多半是網站與系統整合，不是客服中心。但這則更新讓我注意到一個設計：系統把「過度積極」的風險變成可以設定的上限。預測式撥號為了效率會多撥，但「客人被晾著」是服務品質的底線，所以要有煞車。

這跟我們寫自動化程式時的想法很像：不能只追求效率，還要有一個「做過頭就自動降速」的保護機制。如果你幫客戶規劃外撥系統，建議先跟客戶討論幾件事：他們能接受多少比例的客人被晾著、幾秒算放棄、要不要看即時儀表板。實際要不要設、設多少，還要看你所在地區與行業的規範，AWS 的公告沒有說明這部分。

名詞小辭典

• 外撥活動（Outbound campaign）：客服中心系統主動大量撥電話給客戶的任務。
• 預測式撥號：系統預測有多少電話會被接起，並一次撥出比客服人數更多的電話。
• 漸進式撥號（Progressive dialing）：每一位空閒的客服，系統只撥一通電話。
• 放棄率：客人接起電話，卻沒有客服可接的比例。

資料來源

• AWS What’s New：Connect Customer 外撥活動新增放棄率控制（2026-08-01）